Hatti feiert ersten Geburtstag

Hattingen/Ruhr. Vor genau einem Jahr hat die Stadt Hattingen einen digitalen Chatbot namens Hatti eingeführt. Seit dem Start am 28. April 2025 unterstützt der blau-gelbe Drache Bürgerinnen und Bürger rund um die Uhr auf der städtischen Homepage bei Fragen zur Stadtverwaltung – schnell, unkompliziert und inzwischen in 25 Sprachen.

Hatti ist ein von Künstlicher Intelligenz (KI) gestützter Chatbot, der automatisiert über ein Chatfenster Auskünfte zu verschiedenen Verwaltungsanliegen gibt. Ob Bürgerbüro, Hundesteuer, Müllabfuhr oder Stellenausschreibungen – der digitale Helfer ist längst zu einer festen Anlaufstelle geworden: Insgesamt 19.655 Anfragen beantwortete Hatti im ersten Jahr. Besonders häufig drehen sich die Anfragen um das Bürgerbüro, etwa zu Personalausweisen, Führungszeugnissen oder Terminvergaben. Auch Fragen zur Abfallentsorgung sowie zu Stellenangeboten und Ausbildungsplätzen gehören zu den meistgestellten Themen. Neben Deutsch wird der Service besonders häufig auch auf Englisch, Ukrainisch und Türkisch genutzt. Damit leistet das digitale Angebot einen wichtigen Beitrag zur besseren Erreichbarkeit städtischer Dienstleistungen sowie zum Abbau sprachlicher Barrieren.

„Mit digitalen Angeboten wie dem Chatbot verfolgen wir das Ziel, den Bürgerservice weiter auszubauen, Verwaltungsprozesse zu modernisieren und gleichzeitig die Mitarbeitenden in den Fachbereichen zu entlasten“, erklärt Frank Mielke, Kämmerer und Leiter des Fachbereichs Personal, Organisation und IT. „Das System wird kontinuierlich weiterentwickelt und anhand eingehender Anfragen optimiert, um den Service für Bürgerinnen und Bürger stetig zu verbessern“, so Mielke. „Anfangs wurde die Wissensbasis zunächst gezielt mit Informationen aus dem Bereich des Bürgerbüros aufgebaut und anschließend durch Inhalte der städtischen Homepage erweitert. Neue oder geänderte Inhalte werden automatisiert über eine nächtliche Aktualisierung des Suchindexes eingespielt. Zusätzlich werden nicht beantwortete Anfragen ausgewertet und manuell ergänzt, um den Service dauerhaft zu optimieren“, sagt Herr Surmann, Leiter des Projekts und als CDO (Chief Digital Officer) verantwortlich für Digitalisierung bei der Stadtverwaltung.

Sollte eine Frage nicht unmittelbar beantwortet werden können, besteht weiterhin die Möglichkeit, über ein Kontaktformular die zuständigen Fachbereiche direkt zu erreichen. Anschließend wird das Anliegen von den Mitarbeitenden der Stadtverwaltung schnellstmöglich bearbeitet.

In Kürze wird Hatti zudem um eine neue Funktion erweitert: Das Chatfenster erhält ein integriertes Mikrofonsymbol, über das Bürgerinnen und Bürger ihre Anliegen bequem per Spracheingabe übermitteln können. Die Antworten des Chatbots werden anschließend ebenfalls als Sprachausgabe ausgegeben. „Aktuell testen wir noch den Prototypen und müssen ein wenig nachbessern, ich halte eine Veröffentlichung der Funktion im Laufe des zweiten Quartals 2026 aber für realistisch“, so Surmann.