Hattingen/Ruhr.
Die Stadt Hattingen begrüßt ihren neuesten „Mitarbeiter“: Einen
niedlichen, blau-gelben Drachen, der clever und hilfsbereit ist. Ab
Montag, den 28. April um 10 Uhr, steht der digitale Chatbot Hatti
allen Bürgerinnen und Bürgern rund um die Uhr auf der städtischen
Webseite www.hattingen.de
zur Verfügung. Hatti beantwortet Fragen zu verschiedensten
Anliegen – schnell, unkompliziert und in gleich 25 Sprachen. Hatti
ist ein Chatbot, also ein Computerprogramm, welches Anfragen über
ein Chatfenster automatisiert beantworten kann. Dabei wird Hatti von
Künstlicher Intelligenz (KI) unterstützt.
Ob
Informationen rund um das Bürgerbüro, Auskünfte zur Hundesteuer
oder allgemeine Fragen zu Verwaltungsangelegenheiten – Hatti hilft,
wo er kann. Dabei ist der smarte Assistent nicht nur äußerst
freundlich, sondern auch lernfähig: Mit jeder gestellten Frage
verbessert Hatti sein Wissen und passt sich immer besser an die
Bedürfnisse der Hattingerinnen und Hattinger an. „Hatti wurden
zunächst speziell für den Geschäftsbereich des Bürgerbüros
Informationen beigebracht. Darüber hinaus wurden sämtliche
Informationen von hattingen.de über eine KI-Suche erschlossen und in
den Datenbestand integriert und dieser Datenbestand mit Testfragen
trainiert“, erklärt Thomas Surmann,
Koordinator des Projekts und als
CDO (Chief Digital
Officer) verantwortlich
für Digitalisierung bei der Stadtverwaltung.
Hattis
Datenbestand wird außerdem fortlaufend aktualisiert. Dies erfolgt
zum einen automatisiert über eine nächtliche Aktualisierung des
Suchindexes – werden neue Informationen auf der
Website
hinterlegt oder bestehende geändert, so werden diese auch für den
Chatbot übernommen. Zum anderen können fehlende Informationen
manuell hinterlegt werden. „Hierfür wird zentral ausgewertet,
welche Anfragen dem Chatbot gestellt werden, jedoch nicht
zufriedenstellend beantwortet werden konnten.
Die entsprechenden Informationen werden dann im Bedarfsfall bei den
zuständigen Fachbereichen recherchiert und im Datenbestand ergänzt.
Insbesondere in den ersten Dienstwochen rechnen wir deshalb damit,
dass Hatti eine steile Lernkurve durchlaufen wird“, so
Thomas Surmann.
Falls
Hatti etwas noch nicht weiß, dann bietet er an, über ein
allgemeines Kontaktformular mit der Verwaltung in Kontakt zu treten.
Dieses wird an die allgemeine E-Mail-Adresse der Verwaltung
()
zugestellt und intern weitergeleitet. Die Anfrage kann dann wie
herkömmlich per E-Mail beantwortet werden.
„Mit
Hatti wollen wir den Bürgerservice weiterentwickeln und allen
Bürgerinnen
und Bürgern
den Zugang zu
Informationen erleichtern – unabhängig von Uhrzeit oder
Sprachbarrieren“, sagt Frank Mielke, Kämmerer
mit Dezernentenfunktion, der
auch den
Fachbereich Personal, Organisation und Datenverarbeitung der Stadt
Hattingen leitet. „Außerdem erhoffen wir uns von dem Chatbot, dass
wir bis zu 30 Prozent der Anfragen, die uns telefonisch und per
E-Mail erreichen, abfangen können und damit eine Entlastung für
unser Personal herbeiführen.“
Der
neue Chatbot ist über die städtische Website erreichbar und wird
kontinuierlich weiterentwickelt. So steht beispielsweise auch eine
Sprachausgabe auf der Agenda. Zu Beginn muss die Frage noch
eingetippt werden, um mit Hatti zu kommunizieren. Ziel ist es, den
Service nicht nur digital, sondern auch menschlich zu gestalten –
So reagiert Hatti zum Beispiel auch mit Humor, wenn man ihn nach dem
aktuellen Wetter in Hattingen fragt: „In
meinem Serverraum ist es gerade sehr angenehm und trocken. Aber
als Chatbot bin ich nicht so häufig draußen, daher kann ich keine
Auskunft zum Wetter geben“, sagt
Hatti.
Weitere
Informationen zu Hatti gibt es unter www.hattingen.de/hatti
Foto: Frank Mielke und Thomas Surmann stellen Hatti, den neuen Mitarbeiter der Stadt Hattingen, vor. (C) Stadt Hattingen
